Service Design: Visualisierung der Employee Experience mit Sheila Emmenegger
Bürodesign kann die Zusammenarbeit fördern, die Arbeitsweise der Mitarbeiter beeinflussen, die Effizienz der Mitarbeiter gewährleisten und die Mentalität der Dienstleistungen eines Unternehmens vorgeben. Aber wie kann die Innenarchitektur Arbeitsplätze kreieren, die wie ein symbiotisches Ökosystem funktionieren, in dem Prozesse, Mitarbeiter und wiederum der Kunde im Mittelpunkt stehen?
Wir haben mit der Schweizer Service- und Raumdesignerin Sheila Emmenegger gesprochen, um mehr darüber zu erfahren, wie Service Design Arbeitsbereiche, Unternehmen und die Kommunikation innerhalb von Teams verbessern kann.
Sheila begann ihre Reise zum Service design mit der Arbeit in der Innenarchitektur. Bald merkte sie, dass in ihrem Studium bestimmte Aspekte fehlten, die sie in ihren Beruf einbauen wollte und zwar die Menschen in den Mittelpunkt einer strategischen Herangehensweise zu stellen.. Sie entschied sich für ein Studium des Service Design am Politecnico di Milano und arbeitete seitdem bei Dark Horse Workspaces, einem Berliner Design Beratungsunternehmen.
Sheila ist Service- und Raumdesignerin bei Dark Horse Workspaces in Berlin.
Was sind die Prinzipien des Service Designs?
Stell dir einen Arbeitsplatz vor, der auf die Erfahrungen der Mitarbeiter/innen optimiert ist, um einen nahtlosen Fluss von Dienstleistungen und Räumen zu schaffen, der den Menschen, die diese Räume nutzen, zugutekommt und gleichzeitig den Verlust von Ressourcen für das Unternehmen reduziert. Service Design stellt die internen Abläufe von Unternehmen in den Mittelpunkt, indem es sich auf drei Hauptkomponenten konzentriert: die Menschen, die Technologie und die Prozesse.
"Die Menschen haben bestimmte Bedürfnisse und es gibt bestimmte Arten von Technologien, die derzeit für Arbeitsräume zur Verfügung stehen, z. B. Videokonferenz-Tools, Digitalisierungs-Tools oder Desk-Sharing-Apps. Der Designprozess besteht nun darin, die Ziele von Unternehmen, Nutzern, Prozessen und Technologie miteinander zu verbinden und zu sehen, wie man die beste Erfahrung für alle Beteiligten schafft", erklärt Sheila.
Das Ziel des Service Designs ist es, Räume zu schaffen, die Interaktion und Kommunikation fördern. Der erste Schritt, um dies zu erreichen, besteht darin, die individuellen Bedürfnisse und Ziele des Unternehmens zu verstehen.
Der nächste wichtige Schritt ist, in Workshops und Gesprächen mit den Mitarbeitern des Unternehmens herauszufinden, was sie in ihrem Büro wollen und brauchen.
Durch diesen Dialog kann dann die Bedürfnisse sowohl des Unternehmens als auch der Mitarbeiter berücksichtigt und mit jeder Iteration die wichtigsten Werte jeder Partei aufgedeckt werden.
Feedback, Zusammenarbeit und Iteration: Schlüsselfaktoren in Sheilas Prozess.
Service Design am Arbeitsplatz
Service Design visualisiert in der Praxis, wie alltägliche Arbeitsprozesse aussehen und schafft einen Arbeitsplatz, der auf den gemeinsamen Erfahrungen der Mitarbeiter basiert
"[Das Studium des Dienstleistungsdesigns] hat mir den Blick für das große Ganze eröffnet - für Trends, das soziale Umfeld und die Kultur -, die durch einen spezifischen Designprozess in einzelne Komponenten zerlegt werden können, um sie dann zu verbessern. Das kann eine Verbesserung für den Einzelnen sein, aber auch für ein Unternehmen oder in Zukunft sogar für den Planeten."
Bei der Schaffung von menschengerechten Arbeitsplätzen kann das Service Design das Wohlbefinden der Menschen, die den Raum nutzen, in den Mittelpunkt stellen, indem es sie direkt in den Gestaltungsprozess einbezieht.
Die Art und Weise, wie Mitarbeiter einen Raum nutzen, ist Teil des auf den Human-centered Dienstleistungsdesigns.
Service Design und der partizipative Ansatz
Der Prozess der Gestaltung von Dark Horse Workspace-Services und -Räumen erfordert Zusammenarbeit, Workshops und viel Einfühlungsvermögen. Auf ihrer Website heißt es: „Fast wichtiger als die Funktionalität der Umgebung ist die emotionale Akzeptanz durch jeden einzelnen Mitarbeiter. Und Akzeptanz entsteht, wenn man sich zu Wort melden und beteiligen kann.
Durch Interviews, Fragebögen und offene Diskussionsforen können Teammitglieder aus verschiedenen Teilen der Organisation ihre Wünsche und Bedürfnisse teilen und abteilungsübergreifend zusammenarbeiten. Dieser Prozess ermöglicht es Team Mitgliedern, interaktiv Grundrisse zu erstellen, die ihren täglichen Arbeitsablauf zeigen. Dies ermöglicht Designern wie Sheila, sich ein Gesamtbild zu machen, das ihnen hilft, zu sehen, wie alle Komponenten des Büros am besten zusammenpassen.
Dieser partizipative Ansatz zur Raumgestaltung ermöglicht es Sheila und dem Team von Dark Horse Workspaces, die Personalisierung zu erforschen und das übergreifende Thema des Wohlbefindens am Arbeitsplatz anzugehen, das wiederum Lösungen für andere funktionale Ziele bieten kann:
“Da die [Personalisierung] in diesen Räumen zunimmt, werden die Menschen definitiv mehr Pflanzen wollen. Diesen Wunsch erhalten wir oft, wenn es um die Verbesserung der Raumakustik und Raumplanung geht. Wohlbefinden am Arbeitsplatz wird immer wichtiger. Es geht also nicht nur darum, zur Arbeit und dann nach Hause zu gehen, sondern auch darum, die menschliche Interaktion zu fördern. Pflanzen sind ein wichtiger Teil davon.”
Durch die Betonung von Partizipation und Kollaboration im Service Design kann das erste Bedürfnis befriedigt werden, z.B. Verbesserung des Wohlbefindens des Teams durch Pflanzen, was wiederum dazu dient, die allgemeinen Bedürfnisse des Unternehmens zu befriedigen: bessere Schallabsorption und effiziente Raumaufteilung.
Beim Workshopping mit Teams werden Räume und Systeme abgebildet.
Ein Blick in die Zukunft des Service Designs und des Arbeitsplatzes
Sheila glaubt, dass Service Design auf den Bedürfnissen der Menschen und der Erde basieren kann. Ihr Ziel als Service Designer ist es, eine Zukunft zu schaffen, in der der Planet und die Menschen im Mittelpunkt stehen.
"[Als Service Designer] versucht man zu verstehen, wo man Ressourcen verliert – entweder Menschen oder [materielle] Ressourcen – und welche Ziele das Unternehmen in Zukunft erreichen will. Die Kreislaufwirtschaft ist definitiv die Zukunft, die wir anstreben sollten, denn ich denke, wenn wir unsere alltäglichen Systeme betrachten, werden wir viele Ressourcen entdecken, die wir verlieren, die wir aber wieder in einen nachhaltigeren Kreislauf leiten können.“
Da hybrides Arbeiten immer beliebter wird, finden Dienstleistungsdesigner/innen immer mehr Möglichkeiten, den digitalen und den physischen Teil des Arbeitstages zu kombinieren. Sheila deutet an, dass die Zukunft des Arbeitsplatzes darin bestehen könnte, sich mehr Gedanken darüber zu machen, wie ein Arbeitsplatz im Metavers funktionieren könnte.
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